Zgonie z raportem firmy Bisnode szacunkowa wartość rynku handlu internetowego w Polsce osiągnęła w bieżącym roku 40 mld zł. Przedsiębiorstwa e commerce, po okresie burzliwego wzrostu, przechodzą w fazę rozwoju. Fazę, którą ciężko sobie wyobrazić bez wsparcia strony odpowiednich narzędzi informatycznych. Odpowiednich, czyli jakich?
Obsługa zamówień internetowych
Kilka słów o modułach sprzedażowych
Podstawą działania sklepu internetowego jest tzw. informatyczny system sprzedażowy. Każda platforma do obsługi handlu internetowego składa się z interfejsu klienta i modułu transakcyjnego. Umożliwiają one przeglądanie produktów oraz dokonanie transakcji. Bardziej rozbudowane wersje „sklepów internetowych” posiadają także szereg innych funkcji, np.: rozliczenie transakcji, płatności online, śledzenie procesu realizacji zamówienia czy opinie użytkowników. Niektóre, bardziej rozbudowane platformy, mogą także oferować rozwiązania wspomagające magazynowanie czy funkcje automatyzacji kompletowania zamówień. Pokrótce jednak rzecz ujmując, systemy tego typu zapewniają głównie obsługę na linii specjalista ds. obsługi – klient.
Czy e-commerce to tylko transakcja?
Kilka słów o back-office
W tym miejscu warto więc postawić pytania:
– Czy e-commerce to tylko transakcja?
– Czy poza swoją online’ową specyfiką sklep internetowy nie jest przedsiębiorstwem jak każde inne?
Obsługa zamówień, zarządzanie wewnętrznymi projektami, obowiązki podatkowe, zatrudnianie pracowników, obsługa kadrowo-płacowa, logistyka, gospodarka magazynowa. Dynamika wzrostu firmy z branży e-commerce przejawia się koniecznością realizacji coraz większej liczby transakcji oraz pozostałych procesów zachodzących w rozwijającym się przedsiębiorstwie. Co więcej, w raz z rozkwitem firmy, obsługa procesów „w tle” staje się coraz bardziej wymagająca.
Integracja modułu sprzedażowego z programem klasy ERP
Kilka słów o rozwiązaniach
Wymagania te najczęściej powodują, że dotychczasowy moduł obsługi sklepu staje się niewystarczający. Jak sobie z tym poradzić? Można próbować wdrożyć od podstaw zupełnie nowy system frontowy lub modyfikować istniejący. Rozwiązania te są jednak w wielu przypadkach nieuzasadnione ekonomicznie pod względem czasu i kosztów przygotowania, gdyż zakładają tworzenie funkcji, które nie są „naturalne” dla systemu frontowego (np. system do kompletacji, rozliczeń księgowych, zaopatrzenia). Podstawową bowiem rolą frontu jest prezentacja oferty i zbieranie zamówień. Warto więc postawić na inny sprawdzony model biznesowy, tj. wdrożenie systemu klasy ERP i integrację z obecnie używanym systemem sprzedażowym. Ten model wdrożenia sprawia, że nowy system dostarcza brakujących funkcjonalności w sposób ustandaryzowany, stając się wartością dodaną, bez naruszania funkcjonowania pierwotnego systemu sprzedażowego.
Co daje system ERP?
Kilka słów o Streamsoft Verto
Dobrym przykładem systemu ERP wspierającego e-commerce jest rozwiązanie Stremsoft Verto. Poza typowymi funkcjonalnościami programu tej klasy, tj. modułami wspierającymi obsługę klienta (CRM), sprzedaż, zakup czy księgowość, posiada on dedykowane funkcje wspierające optymalizację i automatyzację kluczowych procesów e-commerce, m.in. poprzez:
- Moduł WMS: służący do szybkiej i sprawnej kompletacji zamówień z wykorzystaniem kolektorów magazynowych oraz kodów kreskowych, przyjmowania dostaw, rozkładania produktów czy inwentaryzacji.
- Panel dla pakowaczy: uproszczony interfejs, duże klawisze, widok zamówień i produktów ze zdjęciami; powodują, że weryfikacja wysyłek przebiega bardzo szybko. Dodatkowo możliwość wydruku niezbędnych dokumentów (etykieta kurierska, dokument sprzedaży) sprawia, że nie zachodzi konieczność korzystania z dodatkowych programów.
- Realizację dostawy: dedykowane funkcje związane z realizacją zamówień wynikające z obserwacji i analizy procedur działania w danej firmie, niemożliwe do zrealizowania w „pudełkowym” systemie, niedopasowanym do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa, np. funkcja automatycznego parowania rozliczeń za zamówienia (pobrania, e-płatności, przelewy), zintegrowana z dostępnymi w danej firmie opcjami płatności / dostawy.
- Sposób dostawy: dedykowane pola/ funkcje sposobu dostawy (wybór firmy kurierskiej spośród tych wykorzystywanych w danej firmie), wybór metody płatności (PayU, PayPal, pobranie, paczkomat, FerBuy etc.), drzewo kategorii produktów (możliwość odzwierciedlenia przypisania produktów tak jak w systemie frontowym), obsługa wariantowości (np. model, kolor, rozmiar), produkty ze zdjęciami i specyficznymi dla nich parametrami.
- Dostosowanie layoutu: wygląd i funkcje programu dopasowane są do stanowiska/pełnionej roli; np. w panelu pracownika BOK dostępne mogą być: widok zamówień, zwrotów, reklamacji, kontrahentów; dodatkowo panel taki może być powiązany i zintegrowany np. z centralką VOIP, która jeżeli zadzwoni klient, automatycznie ustawi się na jego rekordzie; operator otrzyma pełną informację o historii współpracy.
- Ujednolicenie standardu obsługi: nie ważne z którego kanału zamawia klient; wszystkie zamówienia spływają do jednego systemu;
obsługujący ma możliwość wglądu w zamówienie z kontekstu, który jest najbardziej ergonomiczny dla danej roli.
Wnioski
Kilka słów na zakończenie
Należy pamiętać, że bez względu na to na jakie rozwiązanie się zdecydujemy, działania back-office w branży e-commerce nie są marginalnym „dodatkiem”. Przeciwnie, są podstawą działalności operacyjnej nowoczesnego przedsiębiorstwa działającego w handlu internetowym. Dlatego też, przy wyborze odpowiednich rozwiązań informatycznych, zawsze powinniśmy kierować się zasadą, by nie ograniczać sobie możliwości rozwoju funkcjonalności w przyszłości. Sukces każdego biznesu tkwi bowiem w zdolności dynamicznego dostosowywania się do potrzeb rynku.