Spróbujmy sobie odpowiedzieć na to pytanie biorąc pod uwagę system nerwowy pracownika takiego sklepu, optymalizację pracy w sklepie, zyski, satysfakcję Klientów, jak również edukacji społeczeństwa w zakresie nowych technologii i zachowań konsumenckich.

Systemu nerwowego pracownika

W sklepie internetowym jest fajnie, pracują zazwyczaj młodzi ludzie, czasem pograją w lotki, zjedzą zupkę chińską, czasem zagrają w Quake’a ze sobą. Strój szablonowego pracownika sklepu internetowego wygląda tak lub tak

.

W tej branży mało kto inwestuje w wizerunek tak jak TP S.A, banki czy gastronomia stawiając wypasione Punkty Obsługi Klienta w dużych miastach, zrobione w ładnych kolorkach spod pędzla i wyobraźni zachodnich architektów. Merlin.pl jest chyba jedynym sklepem typowo internetowym, który postanowił utworzyć punkty odbioru towaru, aby ułatwić Klientom życie i trochę się pobrendować w centrum Warszawy. Ale ich stać. Empik, Vobis, Komputronik mają trochę inny model sprzedaży i już miały typowe betonowe sklepy zanim zaczęli sprzedawać w sieci.

Sklepów internetowych jest za dużo, większość ledwo zipie co skutkuje obcinaniem kosztów tam gdzie jest najwygodniej – w zasobach ludzkich. Tak więc większość ( własne obserwacji) sklepów internetowych nie ma w swoich zespołach profesjonalnych handlowców, zdolnych sprzedawców ani kamerdynerów w garniturach od Armaniego witających z uśmiechem w drzwiach przychodzących Klientów.

To są zwykli ludzie – studenci, kobiety pracujące w sweterkach, skejci w bojówkach i pseudobiznesmeni, którzy przychodzą do pracy w garniturach – tak na wszelki wypadek gdyby przyszła telewizja TVN.

A co robi Klient sklepu internetowego widząc adres firmy na stronie sklepu internetowego ?

PRZYCHODZI.

I tu następuje niemiłe rozczarowanie. Siedziby sklepów internetowych zazwyczaj wyglądają tak.

lub tak

Pracownicy są zdziwieni, nie wiedzą jak się odezwać bo właśnie jedzą kanapkę, ktoś pali papierosa, ktoś rozmawia przez telefon z Klientem, leci sobie muzyczka, a gdzieś w tle słychać szarpanie taśmy do pakowania paczek.

Konsternacja. Klient w szoku, pracownicy w szoku, bo to przecież sklep internetowy, który z definicji tylko prowadzi sprzedaż wysyłkową. Klient wkurwiony bo jechał pół miasta, a teraz w obliczu tej konsternacji i martwej ciszy w lokalu czuje, że chyba zrobił z siebie idiotę.

- Chciałem kupić telewizor

- Ale proszę Pana my jesteśmy sklepem internetowym i nie mamy tutaj towaru

- To po jaką cholerę wypisujecie na stronie, że towar jest dostępny, ja tu jadę w korkach 3 godziny a Wy mnie w balona robicie,

I co wtedy zrobić będąc pracownikiem sklepu internetowego ? Przecież Klient swoje wie, i wie lepiej więc nie ma sensu tłumaczyć mu, że sklepy internetowe to działają tak i tak. Takie tłumaczenia podniosą mu ciśnienie jeszcze bardziej. Zazwyczaj wychodzi z krzykiem i groźbami, że napisze do Urzędu Ochrony Praw Konsumentów, że został oszukany.

Prowadzenie sklepu m.in. przez takich Klientów to zdecydowanie praca stresująca. Można się zamknąć za domofonem tak jak Śp. Hoopla.pl (  nie mam zdjęcia ich biura, ale jak na 6ty sklep internetowy w Polsce słabo wygląda ).

Inna kwestia. Zastanówmy się dlaczego Klienci wybierają odbiory osobiste:

• bo jest taniej, ponieważ nie trzeba płacić za przesyłkę
• bo mam blisko, więc podjadę,
• bo szybciej,
• bo można sprawdzić czy firma rzeczywiście działa i nie zostanę oszukany
• bo do mnie paczki nie dochodzą, pracuję do wieczora i nie chce mi się szukać paczki później w magazynach firm kurierskich,

Taniej – wcale nie jest taniej. Nie rozumiem myślenia Klientów, którzy jadą 30km, stojąc w korkach tylko po to żeby zaoszczędzić 15 PLN na przesyłkę. Kliencie – zrozum, tracisz czas i paliwo lub bilety.

Blisko – dla Ciebie Kliencie może jest blisko, ale sklep zgadzając na odbiór osobisty musi ten towar ściągnąć do biura. W dodatku pojawia się problem logistyczny. Znam przypadek gdy Klientka próbowała wpakować 42″ calowy telewizor do samochodu wielkości połowy tego telewizoru. Frustracja gwarantowana. Albo inny. Jadę sobie Towarową, a tu idzie student z głośnikami Gemiusa ( tymi dużymi) na plecach, bo myślał, że się zmieszczą do reklamówki.

Szybciej – wcale nie szybciej. Weźmy pod uwagę, że w siedzibie sklepu zazwyczaj nie ma towaru. Jest jeszcze w hurtowni.

Firma działa – rzeczywiście działa, ale wizualnie nie wygląda to dobrze, i taki Klient może nie wrócić zwłaszcza gdy w drzwiach powitał go student w podartym T-Shircie jedzący kanapkę.

Bo do mnie paczki nie dochodzą – to trzeba wybrać inną opcję dostawy, albo w ogóle nie zamawiać w sklepie internetowym

Optymalizacja pracy w firmie.

Szanowni Klienci,

Nie spodziewajcie się, że w drzwiach w sklepie internetowym powita Was delegacja handlowców w dadatku z towarem w rękach, który zamierzaliście tam kupić.

TAK NIE MA.

Inna rzecz, dosyć istotna z punktu widzenia kosztów operacyjnych sklepu. Jak już wiemy z poprzedniego odcinka serialu w sklepach internetowych zazwyczaj nie ma towaru, bo magazynowanie dużo kosztuje. Poza tym jak obsłużyć Klienta, który jakimś cudem wbił się do naszego biura i przekonał nas do realizacji zamówienia.

Posadzić go przy naszym komputerze ? Żeby mu się zupka chińska wylała na spodnie albo żeby zobaczył, że nie pracujemy tylko stukamy na Czacie ? NIE. Przecież mamy burdel na biurku, faxy, papierki, faktury. Przecież to są tajne dane firmy, których Klient nie powinien zobaczyć.

Rzeczą bardzo ważną z punktu widzenia organizacji pracy handlowca w sklepie internetowym jest koncentracja i procesy. Przestukujesz sobie zamówienia, zamawiasz u dostawców, odpisujesz na mejle, odbierasz telefony. Full automat. A tu Ci przychodzi co 20 minut człowiek z parasolem, już z podniesionym ciśnieniem i coś chce.

To się sklepowi kompletnie nie opłaca, bo w czasie obsługi takiego petenta handlowiec w swoim systemie sklepowym jest w stanie „przerobić” 15 innych zamówień. Klient się wścieka, handlowiec się wścieka, Prezes się wścieka. W dodatku nie da się zarobić na wysyłce, bo przecież potraktowanie Klienta opłatą manipulacyjną za odbiór osobisty skończyło by się strzałem parasolką między oczy pierwszemu napotkanemu pracownikowi.

Można odnieść wrażenie, że skoro duże sklepy, które twierdzą, że mają swój magazyn z towarem mają inne podejście do odbiorów osobistych. Do tych należy zaliczyć również sklepy stacjonarno-betonowe z wystawą, które dodatkowo sprzedają w internecie.

Zapytałem kilka sklepów czy można odebrać osobiście zamówienie.

Koyto.pl

Potrzebuję na szybko ten telewizor. Na stronie jets napisane, że jest dostępny.
http://sklep.koyto.pl/telewizory-lcd/SAMSUNG/LE32A656.html
Mogę przyjechać dzisiaj i go kupić ?

Odpowiedz Koyto.pl

Dostępnosć w magazynie dystrybutora w Warszawie J

Pomińmy fakt, że odpowiedź jest nie na temat

Electro.pl

Mam taką prośbę, chciałbym kupić u Państwa pralkę i okap z odbiorem osobistym.
Na początku przyszłego tygodnia jadę w tamte okolice z wykładzinami i wracając mógłbym ją zabrać.
Co muszę wpisać w formularzu do zamówienia, żeby skorzystać z takiej opcji ?

Odpowiedź Elektro.pl

Niestety nie mamy takiej możliwości. Sprzedaż sprzętu następuje jedynie poprzez wsyłkę firmą kurierską.

Re-Moja odpowiedź znowu

A nie można zrobić wyjątku ?
200 metrów skręcę w prawo i jestem u Was.
Proszę

Zakończyła się brakiem odpowiedzi.

Agito.pl

Nie pamiętam co napisałem, bo do nich się pisze przez formularz. Brak odpowiedzi jak na razie. Nie dziwie się, pewnie mają takich pytań kilkadziesiąt dziennie.

Mixmedia.pl

Dlaczego trzeba płacić u Państwa 20 PLN za odbiór osobisty ?
Chciałbym przyjechać po telewizor jutro.
http://mixmedia.pl/?zobacz=9715
Do której najpóźniej mogę przyjechać ?

Brak odpowiedzi

Max24.pl

Będę przejeżdzał w poniedziałek przez Nową Sól. Chciałbym w miarę możliwości przyjechać do Was i kupić 2 pralki i 1 okap kuchenny. Gdzie to dokładnie jest i w razie czego będę mógł liczyć na pomoc w podniesieniu sprzętu na samochód ?

Brak odpowiedzi jeszcze ..czekam..

Wnioski po próbie kupna lodówki w sklepie internetowym osobiście  ?

Wcale się nie dziwie. Najwidoczniej dawno temu duże sklepy doszły do wniosku, że obsługa doraźna  pacjentów się nie opłaca.

E-Gospodarka i edykacja społeczna

Już trochę o tym pisałem wyżej, ale wrócę jeszcze na chwilę. Sklep internetowy jest tani w stworzeniu, potrzebuję, albo nawet nie potrzebuje biura, czasem wystarczy mieszkanie z internetem i telefonem. Z ładnie zrobioną grafiką i ogromną ofertą zaciągniętą w XML’u od dystrybutora można stworzyć wrażenie dużej korporacji. Tu chciałbym przestrzec, przede wszystkim Klientów przed takim myśleniem. I powtórzyć.

SKLEP INTERNETOWY JEST DO SPRZEDAWANIA I WYSYŁANIA TOWARU

Do odbiorów osobistych są szpitale, wyższe uczelnie, stacje benzynowe i kebaby.

Zatem jeżeli chcesz Kliencie dobrej obsługi, szybkiej dostawy i uśmiechniętego głosu przez telefon.

NIE PRZYCHODŹ

Possibly Related Posts:

• Serial – Niekumaty Klient – Dostępność towarów
• Serial – Niekumaty Klient – Robi przelew

W nawiązaniu do pisma WZA/432/03/2008 informuję, iż mając na uwadzę zaburzenia somatyczne narodu oraz charakterystyki modelu biznesowego typowego sklepu internetowego zaznaczyć warto w tym wątku co następuje:

Sklepy internetowego z punktu widzenia stanów magazynowych dzielimy na:

• mają towar
• nie mają towaru
• coś tam mają, ale nie wiele
• wysyłają bezpośrednio z hurtowni tzw. dropshipping

Do tych pierwszych z imienia i nazwiska można zaliczyć:

• electro.pl
• zadowolenie.pl
• Euro RTV AGD
• intymna.pl
• kilka innych sklepów internetowych powiązanych kapitałowo z elektromarketami lub hurtowniami

Model logistyczny wygląda tak:

Sklep kupuje w hurtowni -> Klient zamawia -> Sklep wysyła towar do Klienta

Do tych drugich, czyli sprzedających towar, którego nie mają co jest nagminnym powodem ataku zbulwersowanych Klientów na forach internetowych i listach komentarzy w porównywarkach należy:

• 98% sklepów internetowych

Czytając fora internetowe można odnieść wrażenie, że ludzie naprawdę tego nie kumają Szanowny Kliencie.

A czy Ty to kumasz ?

Podam przykład. Sklep www.XYZ69forever.pl ma w swojej ofercie 6000 produktów. Każdy produkt ileś tam kosztuje co w przypadku pierwszej grupy sklepów wiązałoby się z posiadaniem na magazynie od ręki towaru za 60 mln PLN. Tyle drodzy Państwo to ma na magazynie tylko IKEA, Biedronka i Huta Katowice. Nie ma takich sklepów w Polsce i na świecie, które posiadałyby każdy towar który mają w ofercie na stronie.

Dlaczego tak wielu ludzi tego nie rozumie ?
Dlaczego nie uważało na lekcjach ekonomii w szkole średniej ?
Dlaczego czujemy się oszukiwani?

Proces zamówienia w takich sklepach wygląda tak:

Klient zamawia -> Sklep kupuje w hurtowni -> Sklep wysyła do Klienta

Trwa to kilka dni dłużej, ale jest tego plus, którego spieniony, wręcz uznający się za oszukanego Klient nie rozumie. Jest taniej, dużo taniej bo firma nie musi utrzymywać towaru, który tanieje z dnia na dzień i przenosi koszty magazynowania na hurtownika.

Trzeci typ sklepu internetowego z puntu widzenia magazynów to np.

• Agito.pl
• sklepy stacjonarne z betonu, które przy okazji sprzedają w internecie
• i kilka innych, na palcach jednej ręki policzyć

Są to sklepy, które mają swoje magazynki w których to co schodzi najczęściej mają pod ręką. Wrócę do poprzedniego akapitu – sklep internetowy to nie Agencja Rezerw Materiałowych, która ma w obowiązku przechowywanie każdego towaru, który ma w ofercie webowej. Ani Agito.pl , ani Hoopa.pl nie ma tych wszystkich lodówek w rzędach po 10 sztuk każdej stojących jak na apelu wojskowym i czekających na sygnał Klienta – Baczność! W prawo równaj!! . Nie, nie.

Dropshipping czyli ostatnia grupa sklepów to takie amerykańskie tłumaczenie wysyłki od razu do Klienta z hurtowni. W skrócie:

Klient zamawia -> Sklep daje sygnał do hurtowni -> Hurtownia wysyła do Klienta sklepu

Ponieważ nasze hurtownie są daleko technologicznie za samymi sklepami internetowymi więc nie jest to jeszcze standardem w tej branży. Powoli nad tym pracuje kilka hurtowni z branży AGD i IT, ale powoli potykając się co chwilę o jakiś problem, którego czasem sama nie rozumie.

Podsumowując : Płakać mi się chce z żalu nad naszym społeczeństwem czytając opinie internautów w stylu :

• banda złodzieji decydentów – sprzedają towar którego nie mają. Oszuści.
• Nie polecam – sprzedają towar, którego nie mają na stanie. To nielegalne.
• To oszuści – nie mają towaru – ściągają dopiero z hurtowni gdy Klient zamówi.

Z później się dziwimy, że nasz kraj ma 500 mld długu i Donalda Tuska na stanowisku premiera.

Kolejny odcinek serialu wkrótce.

Possibly Related Posts:

• Serial – Niekumaty Klient – Odbiór osobisty
• Serial – Niekumaty Klient – Robi przelew

• przelew pieniążków z banku do tego samego banku księgowany jest od razu w dni robocze,
• przelewy w różnych bankach księgowane są zazwyczaj po 2-3 sesjach rozliczeniowych i najczęściej lądują na koncie sprzedawcy dnia następnego,
• przelewy zrobione w sobotę, niedzielę wpadają na konto sklepu dopiero w poniedziałek.
• przelew dokonany na Poczcie Polskiej wędruje na docelowe konto około 2-3 dni roboczych,
• należy jeszcze wziąć pod uwagę, że operator, najczęściej operatorka w sklepie internetowym klika ręcznie w systemie te przelewy i zazwyczaj jej to zajmuje trochę czasu.

Dlaczego o tym piszę ?

Ponieważ analizując jeden z dużych sklepów internetowych zauważyłem, że część Klientów miała pretensje i pytania ( co wpływa niekorzystnie na wizerunek) zaraz po dokonaniu przelewu, że :

• dlaczego w systemie nie widać, że zapłaciłam skoro przed chwilą zrobiłam przelew ?
• dlaczego skoro dostałem potwierdzenie SMS’em, że przelew wyszedł nie ma ich jeszcze na Waszym koncie ?
• czyżbyście obracali moimi pieniędzmi skoro zrobiłem przed chwilą przelew ?
• dlaczego obracacie moimi pieniędzmi przez 2 dni i dlaczego nie mam potwierdzenia, że zapłaciłem ?
• Dzień dobry – przed chwilą zrobiłem przelew ( godz. 16.14) – czy wyślecie dzisiaj paczkę ?
• Pilnie potrzebuję ten towar na już – wyślę Wam potwierdzenie faxem, ale wyślijcie towar dzisiaj.!!!

Dbając o jakość obsługi Klienta musimy mieć przygotowane formułki na takie sytuacje, z drugiej strony nie wiem czy warto tłumaczyć dorosłemu człowiekowi całą procedurę przelewów elixir, strukturę Krajowej Izby Rozliczeniowej czy procedury bankowe, które w każdym banku są w dodatku inne.

Podobnie trzeba się odnieść do potwierdzeń przelewów wykonanych zaraz po przelewie. Mało kto zaryzykuje wysyłkę towaru tylko na podstawie potwierdzenia przelewu. Kiedyś zapytałem jednego sprzedawcę na allegro.pl czy potwierdzenie wystarczy, na co mi odpowiedział:

- Wie Pan co …mamy cały segregator takich potwierdzeń, z których pieniądze do nas nie dotarły. Jedno nawet na 100.000 PLN.

Tak więc rozumiejąc mechanizmy działania świata elektronicznego spokojnie poczekałem do następnego dnia, aż przelew zostanie zaksięgowany na koncie sklepu.

Wszystkim niecierpliwym w tym wymiarze Klientom polecam herbatkę z Melissy lub zakupy w miejscowym sklepie stacjonarnym np. w Biedronce.

Inne ważne dla Klienta jak również sklepu kwestie :

• To, że przelew wyszedł nie znaczy, że dotrze na miejsce, często przelewy wracają z powodów technicznych lub źle wprowadzonych danych,
• często osoba zlecająca przelew może go wycofać elektronicznie lub telefonicznie, nawet po wydrukowaniu potwierdzenia – strzeż się Sklepie takich Klientów
• znam nawet takie przypadki z e-handlu, że Klient w momencie wysyłki towaru zadzwonił do banku, że przez pomyłkę zrobił przelew i chce go wycofać. Na szczęście dla sklepu w takich przypadkach bank dzwoni i potwierdza w sklepie stan faktyczny i zasadność wniosku Klienta.

Pełno jest wśród opinii sklepów na porównywarkach tego typu pretensji.I jak tu mieć SuperSprzedawcę ?

Szanowni czytelnicy. Trzeba zacisnąć zęby, zapłakać i edukować społeczeństwo.

Possibly Related Posts:

• Serial – Niekumaty Klient – Odbiór osobisty
• Serial – Niekumaty Klient – Dostępność towarów