E-Komers Polska 4.0.

Zastanawiam się ostatnio jaki model zaproponować jednemu z moich międzynarodowych klientów w zakresie zarządzania działem handlowym i systemem motywacyjnym dla pracowników jego sklepu internetowego.

Ograniczając zakres obowiązków pracownika w sklepie internetowym do minimum skupmy się tylko na kluczowych na tym stanowisku czynnościach, które w ramach obowiązku świadczenia pracy powinien wykonywać taki gagatek:

• sprzedaż produktów ( Klient dzwoni )
• sprzedaż produktów (My do Klienta dzwonimy )
• odpisywanie na emaile
• załatwianie zachcianek Klienta,
• odpowiadanie na trudne pytania
• cross-selling & up-selling
• perfekcyjna znajomość procedur i procesów w firmie

Wyeliminujmy natomiast inne zadania specjalne, które bywają powszechne w średnich sklepach internetowych, gdzie ilość praconików jest mała :

• pakowanie paczek
• zadania specjalne od szefa czyli pojedź po towar do hurtowni własnym samochodem
• zadzwoń do tej Pani i powiedz, że reklamacji nie uwzględnimy bo telewizor jest uciapkany paluchami
• sprzątanie biura
• dodawanie produktów i zdjęć na stronie
• spamowanie forów dyskusyjnych

#Wariant 1 – handlowiec płatny od utargu

Handlowiec płatny od indywidualnego utargu ma swoje zalety, ponieważ jeżeli nic nie sprzeda to nic nie zarobi, czyli firma mu nic nie zapłaci, ale raczej nie po to pracownik poszedł do pracy, i nie po to firma takiego pracownika zatrudniła. Gorzej się dzieje, jeżeli rzeczywiście nie ma talentu do sprzedaży, nie potrafi się zorganizować czy komunikować z klientem. Nie mówiąc już o znajomości podstawowych technik sprzedaży, z czym jest zazwyczaj źle, albo wcale. Wtedy w prosty sposób można ocenić, który z handlowców jest do zwolenienia – ten, który najmniej zarabia.

Aby poprawnie monitorować działania takiego handlowca potrzebujemy dobry system informatyczny rejestrujący działania każdego z pracowników, monitoring na centrali telefonicznej i przynajmniej open-sourcowego CRM’a. Wiemy wtedy kiedy dzwonił, kto dzwonił, co sprzedał, kogo obsłużył i ile e-maili napisał. I jaka jest różnica w koszyku między tym co Klient zamówił, a tym za co Klient zapłacił. Dobry system raportujący i nie ma wątpliwości przy wypłacie.
Minusy ? Zepsuta atmosfera w firmie wynikająca z wyścigu szczurów, podkradania sobie klientów, podpieprzania kolegów do przełożonych i chyba najważniejsze - niska JAKOŚĆ obsługi. Pieniądz w portflelu takiego handlowca jest proporcjonalny do ILOŚCi napisanych e-maili, sprzedanych produktów, więc w jego interesie jest niepisanie długim mejli, zdawkowe odpowiedzi i spławianie zbyt gadatliwych Klientów na drzewo, którzy skoro już coś kupili powinni już nie przeszkadzać.

Na szkoleniach z asertywności tłumaczy się, że najlepszym tekstem zamykającym buzie gadatliwym Klientom jest

“czy w czymś mogę Panu jeszcze pomóc?”

Znając tą technikę załatwimy 5 razy więcej spraw niż gdybyśmy chcieli wysłuchiwać problemów rodzinnych, lokalnych informacji pogodowych czy różnego rodzaju zapytań o nieważne parametry produktu zadawanych przez Klienta.

Uprawiając szybką masówkę mamy większe pieniądze. W takim modelu wciska się wszystko Klientowi – niepotrzebne gadżety, niepasujące części czy za duże biustonosze. Wskaźnik zwrotów, reklamacji jest większy, ale to już nie jest problem działu handlowego tylko działu reklamacji.

Istnieje jeszcze jeden problem : selekcja petentów. dzwoni duży, stały Klient – wchodzimy mu w tyłek, dzwoni drobny – małokupujący jest zbywany.

W jednej z firm farmaceutycznych manager grupy zwoływał wszystkich swoich handlowców co tydzień, przyklejał na tablicy wyniki wszystkich handlowców posortowane po obrocie malejąco i zwalniał dwóch z dołu listy. Po czym zatrudniał dwóch nowych i tak w kółko.

Wariant #2 – handlowiec płatny od godziny

Taki wariant jest idealny dla nierobów, kombinatorów i cwianiaczków. Czy odbiorę telefon czy nie odbiorę dostanę od firmy przecież te same pieniądze – po co się wysilać, przecież to nie moja firma. Ktoś musi być naprawdę zdesperowany, aby w takim modelu ostro zapieprzać za stałą pensję, taka praca jest jego szczytem możliwości lub liczy naiwnie na jakiś awans, którego w 10 osobowej firmie raczej nie dostanie, bo szefa ta firma już ma. Uczciwych pracowników w takim modelu motywacyjnym ze świeczką szukać. Praca w takim modelu polega na unikaniu klienta, nie przemęczaniu się i odpowiadaniu ‘nie można” gdy Klient zapyta przez telefon czy można dla niego coś ściągnąć specjalnie skądśtam. Do takich firm trudno się dodzwonić bo nikt nie odbiera telefonu. W takich firmach poziom przychodów w funkcji czasu jest stały.

Taka forma współpracy to świetna okazji do wyrywania lachonów w serwisach randkowych, stukania na gg, chodzenia na papierosa czy robienia chałtur, bo przecież pensji mi z tego powodu nie ubędzie.

Co daje satysfakcję takiemu pracownikowi ? Nie to, że sprzedał coś czego Klient nie potrzebował tylko, to że ma Klienta z głowy tłumacząc mu, że tego nie da się zrobić z czasie 7,5 sekundy.

Wariant #3 – wszyscy pracujemy razem i dostajemy premię od zysku firmy

Praca zespołowa to świetny sposób na niepłacenie pracownikom nic poza podstawę. Ustalamy dla grupy taki target, aby nie udało się go osiągnąć. Z drugiej strony taki system motywacyjny pozwala wycisnąć z zepsołu więcej  potu ponieważ przez cały okres rozliczeniowy pracownik myśli, że skoro jest jeszcze tyle dni to mi się uda. Traci humor i zaangażowanie w dniu w którym jest już pewny na 100%, że w tym miesiącu to “..my targetu nie zrobimy…”. Zazwyczaj jest to dzień ostatni miesiąca. Jest jeszcze inny aspekt wpływający psujący krew i atmosferę w firmie:

Dlaczego ja mam zapieprzać na zespół a Pani Grażynka i Pan Krzysiu się opieprzają i przewalają internet w poszukiwaniu fajnych filmików.

Ten wariant jest dobry dla super cwianiaków, którzy potrafią sprawić wrażenie, że ciężko pracują, a zdając sobie sprawę z ich małego udziału w sukcesie zepsołu ( udział w wyniku = zepsół/ilość pracowników) mogą liczyć na niezłą pensję żerując na ciężkiej pracy tych bardziej zaangażowanych.

Inne zmienne wpływające na wynagrodzenie w systemach płatnych od utargu:

• co jeśli dział marketingu właśnie w tym miesiącu uruchamia kampanię w TV, która niezależnie czy handlowiec tego chce czy nie chce zwiększy sprzedaż dwa razy ? Handlowcowi się premia należy czy nie ? Jak to wyliczyć ?
• co jeśli rezygnujemy z jakiejś porównywarki albo dostajemy bana w Google.com ? Czy handlowie może mieć pretensje, że nie dostanie premii skoro to nie zależało od niego ?
• I jak wmontować w zakres obowiązków handlowca na utargu zadania specjalne, skoro nie zwiększa mu to obrotu a tylko podniesie ciśnienie i poziom frustracji ?

A Wy, macie jakieś pomysły na idealny system motywacyjny, aby wilk był syty i owca cała ?

Possibly Related Posts:

• mikrobloging przyszłości A.D.2010
• Anonimowość na allegro.pl
• Promocja #Puławska.A.D.5.6.2009
• paysafecard.pl
• Nowa polska tradycja